Vol. 4 N°. 4 /Julio-Diciembre 2024/pp. 2-8. Ocaña, Colombia  
©Corporación de Gestión Empresarial, Investigativa y de Proyectos  
e-ISSN: 3028-3469 (En línea)  
Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
Adapting the sales process to connect with and sell to Generation Z  
Víctor Alejandro Fandiño – Bernal  
Universidad de Manizales, Colombia.  
https://orcid.org/0009-0007-2840-7805  
Email: alejofandinho@outlook.com  
Carlos Alberto Pacheco - Sánchez  
Universidad de Manizales, Colombia.  
https://orcid.org/0000-0002-9369-582X  
Email: alejofandinho@outlook.com  
Resumen  
El artículo tiene como objetivo ofrecer una serie de consejos para que empresas existentes o en proceso de  
creación puedan adaptar sus procesos de venta a las nuevas generaciones, en particular a la generación Z. Se  
abordarán los canales y tipos de comunicación más efectivos, así como las estrategias de marketing que mejor  
se ajustan a sus hábitos y preferencias de consumo. Generación tras generación, la comercialización de  
productos y servicios enfrenta nuevos retos, ya que los comportamientos de consumo varían según las  
características propias de cada grupo generacional. Esta investigación, a través de una revisión bibliográfica de  
distintos autores, explora diversas visiones, conceptos y herramientas que, en el ámbito de las ventas, han  
permitido entender mejor por qué compramos y qué motiva nuestras decisiones de consumo. Además, se  
profundiza en las características particulares de la generación Z, la primera generación completamente nativa  
digital. Entre los factores clave que influyen en sus decisiones de compra se encuentran la transparencia en la  
comunicación, la identificación con los valores de una marca y, por supuesto, la presencia activa de estas marcas  
en el entorno digital. Por ello, es fundamental que las nuevas empresas y las ya consolidadas modifiquen y  
actualicen sus procesos de venta. Solo así podrán conectar de manera auténtica con esta generación y responder  
eficazmente a sus expectativas, comportamientos y formas de consumir.  
Palabras claves: Estrategias de venta, Generación Z, Marketing digital, Proceso de venta.  
Abstract  
The article aims to offer a series of tips for existing companies or companies in the process of being created  
to adapt their sales processes to the new generations, in particular generation Z. The most effective  
communication channels and types will be addressed, as well as the marketing strategies that best fit their  
consumption habits and preferences. Generation after generation, the marketing of products and services faces  
new challenges, as consumer behaviors vary according to the characteristics of each generational group. This  
research, through a bibliographic review of different authors, explores various visions, concepts and tools that,  
in the field of sales, have allowed us to better understand why we buy and what motivates our consumption  
decisions. In addition, it delves into the particular characteristics of generation Z, the first generation  
completely digital native. Among the key factors that influence their purchasing decisions are transparency in  
communication, identification with a brand's values and, of course, the active presence of these brands in the  
digital environment. Therefore, it is essential that new and established companies modify and update their  
sales processes. Only in this way will they be able to authentically connect with this generation and respond  
effectively to their expectations, behaviours and ways of consuming.  
Key words: sales strategies, Generation Z, digital marketing, sales process.  
Tipo de Artículo: Investigación  
Fecha de recepción: 15/07/2024  
Fecha de aceptación: 06/11/2024  
Fecha de publicación: 01/01/2025  
Cómo citar: Avendaño –Montoya, D. F., & Orozco – Osorio, M. C. (2025) . De lo  
presencial a lo digital: La nueva estrategia de éxito en la comercialización automotriz,  
estudio de caso Andina Automotriz. REVISTA CIENTÍFICA SCIENZA. Recuperado a partir de  
https://corgeinp.com/ojs/index.php/scienza/article/view/14  
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Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
En Colombia, por ejemplo, según los datos del  
DANE de 2023, la mayoría de la fuerza laboral está  
compuesta por personas que han terminado la  
primaria y secundaria, lo que refuerza la idea de  
que, al alcanzar la mayoría de edad, la Generación Z  
empieza a tener un impacto importante en el  
consumo en el país.  
1. Introducción  
Generación Z  
Según diferentes estudios, la Generación Z está  
formada por personas nacidas entre 1997 y 2012.  
Para este artículo, se toma en cuenta el rango  
conformado por las personas nacidas entre 1997 y  
el año 2006 tal cual como lo hace Arango Lozano et  
al. (2019), en su libro 1218 Centennials generación  
sin etiquetas.  
Arango Lozano et al. (2019) proponen que  
cuando se habla de la generación de los centennials,  
o Generación Z, se refiere a los jóvenes nacidos  
entre 1997 y 2006, caracterizados por estar  
inmersos en el mundo digital, ser nativos digitales  
y recibir, producir e intercambiar información de  
forma pública, rápida y efímera.  
Figura 1. Distribución porcentual de la fuerza de  
trabajo según niveles educativos logrados Total nacional  
Año 2023. Adaptado de Boletín técnico. Gran Encuesta  
Integrada de  
Esto quiere decir que, las personas más jóvenes  
de la Generación Z tendrán entre 18 y 19 años. En  
la mayoría de los países, como en Colombia, la  
mayoría de edad se alcanza a los 18 años. Aunque  
es común que muchas personas, por razones  
socioeconómicas o personales, busquen trabajar  
antes de esa edad, se puede concluir que, está  
generación comenzará a convertirse en un grupo  
activo dentro del mercado de consumo global.  
Como lo señala Kotler et al., (2021), “Las  
generaciones Y y Z, muy hábiles en el ámbito digital,  
constituyen ahora la mayor fuerza de trabajo e  
integran los mayores mercados de consumo” (p.  
17).  
Hogares (GEIH) 2023: Fuerza laboral y educación. (DANE,  
2024, pág. 3).  
Por ejemplo, en un contexto más global Seify et  
al. (2024) afirman que "la Generación Z es  
considerada el mercado de consumo más grande  
del mundo. El crecimiento y el comportamiento de  
este mercado tendrán enormes implicaciones para  
el  
desarrollo  
futuro de la industria  
y
la  
sostenibilidad a largo plazo".  
Considerando que el promedio de tiempo que  
una persona trabaja a lo largo de su vida es de unos  
40 años, es clave que las empresas adapten sus  
procesos de venta para conectar con estos nuevos  
consumidores. Hacer estos ajustes no solo  
asegurará su éxito en el futuro, sino que también les  
permitirá adelantarse a posibles cambios en el  
mercado.  
Es importante tener en cuenta, que el grado de  
madurez tecnológica de la Generación Z está  
directamente relacionado con variables como el  
conocimiento de la transformación digital, la  
experiencia en el uso de herramientas digitales y la  
intención de seguir utilizándolas en el futuro,  
factores que influyen en el éxito de las estrategias  
digitales empresariales. (Mejía Delgado & Mejía  
Delgado, 2022)  
El correcto uso de la tecnología en esta  
adaptación es fundamental, así Kotler et al. (2021),  
hacen énfasis en que “para servir a la generación Z y  
a la generación alfa - las dos generaciones más  
importantes de la próxima década - no solo se debe  
aplicar la tecnología, si no utilizarla para permitir  
soluciones centradas en el ser humano” (p. 42).  
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Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
en la comunicación cuando vende una idea o  
producto.  
Proceso de venta  
Esta idea nos lleva a comprender que no basta  
Como referente conceptual del proceso de venta,  
se tomó la base en estudios recientes que intentan  
responder a una pregunta fundamental: ¿por qué  
compramos? Todas las teorías coinciden en que las  
decisiones de compra no siempre responden a una  
lógica racional, sino que están profundamente  
con tener un buen producto o servicio; lo realmente  
decisivo es cómo se comunica. Hoy en día, el uso  
estratégico de la tecnología permite personalizar  
los mensajes y adaptarlos a las emociones y  
necesidades del consumidor. Al conectar con el  
cerebro primitivo a través de estos recursos  
tecnológicos, las marcas pueden lograr una  
influenciadas  
por  
factores  
emocionales  
e
inconscientes que residen en lo más profundo de  
nuestra mente.  
comunicación  
más  
efectiva  
y
persuasiva,  
generando un mayor impacto que el que ofrecen las  
características técnicas del producto por sí solas.  
Es importante tener presente siempre el  
comportamiento que va teniendo el consumidor; el  
cual se puede entender como el conjunto de  
acciones que llevan a cabo individuos, familias o  
empresas al momento de elegir, adquirir, valorar y  
emplear productos o servicios con el fin de  
satisfacer sus necesidades y deseos.  
Esta disciplina ayudaría a que las nuevas  
generaciones, que no consumen contenido por los  
medios en los que tradicionalmente se consume, se  
vean involucradas en los planes de marketing y  
publicidad de las compañías. De este modo, las  
personas se relacionarán de mejor forma con el  
marketing, sin que les estorbe o moleste, a partir de  
los estímulos que despierten interés hacia lo que se  
ofrece.  
El neuromarketing  
El neuromarketing ha cobrado fuerza como una  
disciplina que estudia cómo reacciona el cerebro  
frente a estímulos publicitarios y decisiones de  
compra. En cuanto a la pregunta de ¿porque  
compramos?, esa respuesta reside justamente en  
cada uno de nuestros cerebros y las compañías  
deben tener en cuenta el neuromarketing y las  
nuevas tecnologías en la adaptación y desarrollo de  
sus procesos de venta.  
Marketing 5.0  
En este contexto, también entra en juego el  
concepto de Marketing 5.0, una evolución del  
marketing que se adapta a una era marcada por la  
tecnología avanzada y los nuevos comportamientos  
del consumidor.  
“El neuromarketing es una gran herramienta  
utilizada en el mundo actual para posicionar  
marcas, debido a sus grandes aportes en la  
Kotler et al. (2021, p. 02) Entre las nuevas  
tácticas de marketing que surgen por el uso de los  
desarrollos tecnológicos para crear experiencias  
personalizadas se encuentran el marketing basado  
en los 5 datos, el marketing predictivo, el marketing  
contextual, el marketing aumentado y un nuevo  
marketing ágil, actualizado a un mundo cada vez  
más phygital.  
predicción  
del  
comportamiento  
del  
cliente,  
buscando mejorar procesos de marketing ya  
obsoletos” (Duarte Rey et al, 2019, pág. 28)  
Renvoisé y Morin (2013, p. 19), afirma que,  
disponer de la mejor tecnología o de soluciones de  
la más alta calidad no garantiza que un potencial  
cliente compre su oferta. Nuevas e interesantes  
investigaciones sobre el cerebro sugieren que, si se  
habla al verdadero decisor, se incrementa su  
eficacia  
Esta nueva perspectiva del marketing moderno se  
alinea especialmente con las características de la  
Generación Z, que no solo busca productos, sino  
marcas con propósito, mensajes auténticos y  
experiencias que conecten con su forma de pensar.  
Revista Científica Scienza. 4(4). Enero-Junio de 2024, p.p. 2-8 e-ISSN: 3028-3469 Página | 4  
Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
Por eso, entender sus motivaciones a través de  
herramientas como el neuromarketing, y aplicar  
estrategias basadas en los principios del Marketing  
5.0, es clave para adaptar efectivamente los  
procesos de venta a esta generación.  
También es importante resaltar que la pandemia  
generó una transformación profunda en la  
conducta del consumidor, pues la necesidad de  
desempeño en nuevos entornos hizo que las  
personas modificaran sus hábitos diarios para  
adecuarse a un sistema distinto de satisfacción de  
necesidades. (Ceja Romay et al., 2023)  
2. Método investigativo  
Para el desarrollo de este artículo se empleó una  
metodología de investigación documental con un  
enfoque de razonamiento deductivo, basado en el  
análisis de diferentes fuentes académicas y  
literarias que abordan el comportamiento y los  
hábitos de consumo de la Generación Z, así como  
teorías generalizadas respecto al proceso de venta  
en sí. La búsqueda de información se llevó a cabo a  
través de las bases de datos digitales de la  
Universidad de Manizales, así como en libros y  
artículos especializados en marketing, ventas y  
estudios generacionales.  
Personalización y agilidad en la experiencia  
de compra  
La Generación Z valora las experiencias  
personalizadas. Prefieren procesos de compra que  
se adapten a sus gustos, hábitos y estilos de vida.  
Esto implica desde recomendaciones de productos  
basadas en su historial, hasta interfaces intuitivas y  
rápidas, tanto en tiendas físicas como digitales.  
Canales digitales como espacio natural de  
consumo  
Esta generación realiza gran parte de su  
proceso de compra desde plataformas digitales.  
Redes sociales como TikTok, Instagram y YouTube  
son no solo medios de entretenimiento, sino  
canales clave para la inspiración de compra y la  
toma de decisiones. Por tanto, las empresas deben  
enfocar sus esfuerzos en fortalecer su presencia  
digital y facilitar el proceso de compra a través de  
estos medios.  
El objetivo radicó en identificar los factores  
clave que permiten a las empresas adaptar sus  
procesos de venta a las particularidades de esta  
generación. Para ello, se evaluaron los canales de  
comunicación más utilizados por la Generación Z,  
los formatos de contenido que generan mayor  
impacto, y las estrategias de marketing más  
alineadas con sus valores, intereses y hábitos de  
consumo.  
Estrategias de marketing más efectivas para  
la Generación Z  
4. Resultados  
El marketing ha evolucionado conforme a las  
necesidades del cliente, del mercado, y las  
tecnologías, las nuevas generaciones en este caso la  
generación Z es nativa digital, prácticamente  
nacieron con el teléfono en la mano y muchas de  
sus comunicaciones están relacionadas en su  
comunicación en el internet, algunas de las bases  
del marketing claramente están dirigidas a la  
comunicación por las redes sociales.  
A partir del análisis documental realizado, se  
identificaron una serie de características clave en el  
comportamiento de compra de la Generación Z que  
permiten  
establecer  
procesos  
de  
venta  
y
estrategias de marketing más efectivas para  
conectar con este grupo de consumidores. A  
continuación,  
hallazgos:  
se  
presentan  
los  
principales  
Proceso de venta  
En el caso del proceso de venta se resalta que la  
personalización, el uso de canales digitales,  
teniendo en cuenta que es la primera generación  
que es nativa digital, además de eso la trasparencia  
en la comunicación de las marcas con los  
consumidores.  
Uso del marketing de contenidos visual y  
efímero  
Prefieren contenidos breves, llamativos y  
de impacto inmediato. Historias en Instagram,  
reels, TikToks y videos cortos son formatos  
altamente  
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Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
deben considerar como las tecnologías a lo largo de  
efectivos. Este tipo de contenidos, además, permite  
interacción directa y genera sentido de comunidad.  
En esta comunicación es importante resaltar la  
la historia han modificado el comportamiento  
humano, Echeverría (2013) puntualiza, “en algunos  
casos, las revoluciones tecnológicas han sido  
asociadas a profundos cambios de valores: la  
imprenta es un buen ejemplo. Las revoluciones  
tecnológicas no solo trasforman las sociedades y  
modos de vida, también los sistemas de valores” (p.  
91).  
integración  
microinfluencers ya que, aunque siguen a grandes  
figuras, confían más en microinfluencers  
de  
colaboraciones  
con  
o
creadores de contenido con quienes sienten  
cercanía. Las recomendaciones de estos perfiles  
tienen mayor impacto en su decisión de compra que  
la publicidad convencional.  
En el caso de la Generación Z, es crucial  
comprender cómo su exposición temprana a  
entornos digitales, redes sociales e inteligencia  
Aplicación de principios de neuromarketing  
Según lo planteado por Renvoise, los estímulos  
que apelan al "cerebro primitivo" es decir, aquellos  
que provocan emociones, sensaciones de urgencia  
o conexión personal resultan más eficaces. Por eso,  
el marketing emocional, el storytelling y el diseño  
centrado en la experiencia del usuario se vuelven  
herramientas poderosas.  
artificial  
ha  
redefinido  
sus  
expectativas  
y
comportamientos de compra, lo que a su vez  
influye en sus valores y en la manera en que  
interactúan con las marcas.  
Este entorno TIC tiene varios puntos de contacto  
con la Generación Z, quienes sobre todo al estar  
desde temprana edad interactuando en él, lo  
perciben en gran medida como real.  
Uso inteligente de la tecnología (Marketing  
5.0)  
La implementación de inteligencia artificial,  
realidad aumentada, chatbots y automatización  
permite una atención inmediata y personalizada.  
Estos elementos no solo optimizan procesos, sino  
que también sorprenden y generan experiencias  
memorables para esta generación digital.  
Echeverría (2013, p. 114) lo expresa así, “Sin  
embargo, podemos intervenir en el espacio  
electrónico, lo percibimos como un ámbito para la  
acción...tiene un cierto grado de realidad para  
nosotros, puesto que tendemos a pensar como  
reales nuestras acciones y lo que de ellas  
resulta”.Así pues, los especialistas de marketing  
Venderle a la Generación Z requiere mucho más  
que ofrecer un buen producto. Es necesario  
entender cómo piensan, qué valoran y cómo se  
relacionan con el entorno digital. Las empresas que  
logren adaptar sus procesos de venta y su  
estrategia de marketing a estas dinámicas tendrán  
mayores oportunidades de conectar de forma  
auténtica con esta generación, construir relaciones  
duraderas y asegurar su sostenibilidad en el  
mercado a futuro.  
para  
la  
creación  
de  
productos,  
campañas,  
estrategias, deben tener en cuenta esta nueva  
realidad, deben tener planes de acción que integren  
el entorno digital para poder conectar con la  
generación Z. Las fuentes teóricas revisadas como  
las correspondientes al marketing 5.0 y 6.0 de  
Philip Kotler, la tecnocaverna planteada por Javier  
Echeverria o el impacto del internet en el libre  
desarrollo de la personalidad de Miriam García,  
coinciden en señalar la importancia de la  
tecnología.  
5. Discusiones  
Los resultados evidencian la relevancia que tiene  
la tecnología no solo en los hábitos de compra de la  
Generación Z, sino también en el desarrollo de su  
vida cotidiana. Este hallazgo implica que, para  
diseñar procesos de venta realmente efectivos y  
adaptados a las características de esta generación,  
las compañías y los especialistas en marketing  
Con lo anterior, se observa constantemente en la  
transformación de los procesos de marketing y de  
la industria en general. Negar esta influencia,  
especialmente frente lo que se vive con la constante  
interacción que se tiene con el entorno digital y los  
avances alcanzados por la humanidad gracias a la  
tecnología, resultaría insostenible desde una  
Revista Científica Scienza. 4(4). Enero-Junio de 2024, p.p. 2-8 e-ISSN: 3028-3469 Página | 6  
Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
perspectiva científica y práctica. A nivel de  
marketing los aportes de la tecnología han  
constituido un crecimiento exponencial para las  
marcas, tal como lo expresa Kotler:  
necesariamente acompañado de la integración de  
las innovaciones tecnológicas emergentes. Las  
necesidades, expectativas y comportamientos de  
consumo evolucionan rápidamente, y solo aquellas  
organizaciones  
que  
desarrollen  
una  
cultura  
Es impresionante ver todo lo que se puede hacer hoy,  
no solo para mejorar la conexión entre las marcas y  
los consumidores, sino para construir una sociedad  
mejor, y es aún más asombroso imaginar lo que  
podremos hacer el día de mañana. El conocimiento y  
la experiencia adquiridos hasta ahora son el lienzo, y  
la tecnología es el pincel que nos permite dibujar ese  
futuro. De momento, parece que no hay límites  
(Kotler et al., 2021 p. 12).  
empresarial flexible y abierta al cambio podrán  
mantenerse vigentes.  
Por tanto, todas las conclusiones derivadas de  
los textos relacionados en este artículo deben girar  
en torno a un enfoque de innovación constante en  
los procesos, especialmente en el proceso de ventas,  
que es el puente directo con el cliente. Las  
empresas que deseen conectar con la generación Z  
no solo deben entender sus valores, sino también  
estar presentes en los espacios digitales que esta  
generación habita, empleando canales dinámicos,  
auténticos y transparentes.  
En suma, este estudio subraya la imperiosa  
necesidad de que las estrategias de marketing y por  
ende el proceso de venta en sí se adapten a la  
realidad digital de la Generación Z, lo cual es un  
factor de comprensión fundamental para el éxito en  
el panorama actual, sin dejar de lado, las buenas  
prácticas de uso en las redes sociales y otras  
Como reflexión final, es fundamental recalcar  
que  
cada  
generación  
ha  
desarrollado  
su  
aplicaciones,  
asimismo,  
con  
el  
diseño  
e
personalidad, comportamientos y hábitos de  
compra a la luz de las tecnologías que han tenido a  
su alcance. Esta realidad debe ser la base para que  
las empresas no solo se adapten a la generación Z,  
sino que se preparen proactivamente para las  
generaciones que están por venir, entendiendo que  
la innovación no es una meta puntual, sino un  
proceso continuo.  
implementación de estrategias asertivas (Picón,  
2023)  
En este contexto, y como complemento futuro se  
considera pertinente estimular investigaciones que  
analicen poblaciones atípicas, aquellas en las que  
las dinámicas propias de un mundo globalizado no  
constituyen la norma. Estudiar comunidades con  
claros  
condiciones  
rezagos  
tecnológicos,  
del  
originados  
y
por  
sus  
7. Referencias  
propias  
territorio  
condiciones, permitiría ampliar la comprensión de  
los efectos diferenciados de la tecnología y  
enriquecer el cuerpo teórico que sustenta este  
artículo.  
Arango Lozano, C., Camelo Rusinque, C., Huertas  
Trujillo, M., Rodríguez Serrano, C., Sánchez  
Peña, C., Sánchez Riaño, V., & Sojo Gómez, J.  
R. (2019). 1218 Centennials Generación  
sin etiquetas. Universidad de Bogotá Jorge  
6. Conclusiones  
Tadeo Lozano;  
Sancho BBDO.  
Obtenido de  
Después de realizar el análisis de la información,  
se resalta la importancia de la capacidad de  
adaptación de las diferentes compañías. El pasado  
ha dejado enseñanzas valiosas, con ejemplos como  
Blockbuster, Kodak o MySpace, empresas que no  
supieron ajustar sus procesos ni explorar la  
innovación de la mano de las nuevas tecnologías.  
https://www.researchgate.net/publication/  
351324186_1218_Centennials_Generacion_s  
i netiquetas  
Aranda  
–
Vargas, S., Valencia  
–
Cifuentes, L. F., &  
Mejía Bermúdez , A. (2024). Transformación  
digital y estrategias de control en las ventas:  
nuevas perspectivas para el éxito comercial.  
Esto demuestra que adaptar los procesos de  
REVISTA  
2(2).  
CIENTÍFICA  
SCIENZA,  
venta de  
debe ir  
una  
compañía  
a
una  
generación  
Revista Científica Scienza. 4(4). Enero-Junio de 2024, p.p. 2-8 e-ISSN: 3028-3469 Página | 7  
Adaptación del proceso de venta para conectar y venderle a la generación Z  
https://corgeinp.com/ojs/index.php/scienza  
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Mejía Delgado, Ó. A., & Mejía Delgado, Y. Y. (2022).  
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